保 险 代 理 机 构 的 诚 信 建 设

                                                                                                  ------北京诚信保险代理有限贵公司总经理  张美玲

有一位社会学家，就“为什么我会成功。”这个问题对1000多个成功的百万富翁进行了调查和分析，结果出乎人们的想象，没有一个人认为他们的成功是因为自身有才华。他们中的绝大多数认为：成功的秘诀在于“诚信”。其中一位只上过两年小学的企业家说：“高深的理论我不懂，我只知道，诚心诚意对待我的每一位客户，诚心诚意对待所有与我合作的人。”诚和信是大多数成功的企业和企业家具有的优秀品质，也是他们成功的法宝。作为保险代理机构就更该明白“诚信”是行业发展的命脉，丝毫不容置疑。对待客户诚信、对待合作伙伴即保险公司诚信、对待员工诚信，是我们经营活动应遵循的最基本原则。只有做到这些才能缔造成功。

一、对客户要讲诚信

   “真诚面对客户，真诚服务客户”是保险代理机构长久发展的内在要求，也是以人为本思想的重要体现，因此必须把诚信原则贯彻到客户服务的全过程中，通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念。

   要真诚地向客户介绍保险产品。不但要介绍产品的优点；也要介绍产品的弱点；不但要介绍产品的责任；也要介绍产品的免除责任；不但要介绍产品的赔付额度；也要介绍产品的费率标准；不但要介绍产品的责任范围；也要介绍产品的责任时限。总之，要把一个真实的、完整的产品“和盘”托给客户，让客户买得清楚，买得明白。

   要真诚地帮助客户解决实际困难。从承保到理赔的过程中，客户可能遇到这样或那样的困难。作为保险代理机构有义务解决这些问题。在实际工作中做到有问有答，有难必帮。真心实意地帮助客户排忧解难，体现公司真诚服务的人本理念。

二、对待保险公司要讲诚信

   保险代理公司在展业过程中要遵循相互依赖、互惠互利、长期合作、共同发展的市场原则。所谓相互依赖，是提倡在合作中双方互相尊重，关系平等，把真诚合作视为合作的基础。所谓互利互惠，是强调充分照顾彼此的利益，不让任何一方在合作中受损，合作关系才会牢固。所谓长期合作，是针对合作中差错与误会在所难免，双方要着眼于长远利益，整体利益，少怪罪对方，多检讨自己。在合作中不能缺少包容与理解。所谓共同发展是目的，把发展视为合作的共同目标，合作前景才会广阔。

   可见诚信是双方合作的前提。对于代理机构的保险人来讲诚信更多地则体现在展业与服务两个方面，而代理机构的业务重点也正是展业与服务。

   代理机构根据其自身经营特点。其代理服务包括解释说明保险产品、办理投保手续、保单保全、事故理赔和续保五个过程。

   解释说明保险产品要力求真实、完整、不曲意解释条款、提高或减低保险费率，夸大或承诺投资回报率及分红红利等。

   办理投保手续严禁发生代签名现象。在投保书契约审核通知书、体检报告书、授权委托书、保单回执及各类变更申请书等相关保险资料上需要客户签名而代替客户签名。此类行为严重影响整个保险行业的诚信建设，破坏行业纪律。恶劣者直接导致索赔失败。

   代理机构要做好诚信建设还要对待保险人履行如实告知义务，严格把好承保质量关。不协同客户或明知客户告知不实而隐瞒真相。如实填写各类文件，认真审核投保单，认真检验保险标的，做到对保险标的的基本情况心中有数，协同保险人做好风险评估及保单保全手续。

   代理机构要协助保险人做好事故理赔工作，做好沟通与协调工作，解释说明保险责任与免除责任。提醒客户面临的风险，做好防灾防损的指导工作。一旦客户出险，更要会同保险人做好事故调查工作。协助客户做好索赔文件的准备工作。真正体现代理机构“服务第一”的服务特色。

   代理机构在安排续保工作时，更要始终如一地贯彻前面提到的各项要求。使诚实守信成为保险从业人员的自觉行动。

三、对待员工要讲诚信

     为建立代理机构良好形象，规范从业人员行为。代理机构对待员工更要加强诚信建设。

加强培训，提高员工职业道德修养。“要做事，先做人。”诚信是业务员展业的重要个人素质，只有在与客户打交道时诚信待人，不欺骗作假，客户才会放心与你进行交流，并在业务领域达成共识。这样才能树立起公司的形象，进而树立个人的品牌。

提高服务水平，加强竞争优势，把诚信贯穿整个服务过程。真切感受诚信服务带给客户的欣喜与关爱。在代理机构中进行诚信人物评比活动，让客户及广大业内人士进行投票选举，通过搞这些活动，把诚信建设推向深入，激励代理机构从业人员，始终以诚信为本，把保险的温暖送到千家万户。

提升公司形象，奖罚分明。公司对于优秀员工进行嘉奖。对于欺诈、误导客户的员工进行严厉惩罚。当然保险行业协会的“黑名单”制度可以约束某些营销员的不良行为，但要改变营销员的公众形象。不能完全靠“黑名单”还要建立与之对立的“红名单”，通过惩劣奖优，树立整体代理机构营销员的正面形象。

我国保险业起步较晚，还处于发展的初级阶段，保险业在持续快速发展的同时，仍有一些不诚信的现象发生。尤其是随着保险代理人员的骤增，保险代理人已成为保险公司主要展业力量，队伍不断壮大的同时也带来了许多行业管理的问题。一方面，保险代理行业门槛较低，目前行业内仍然存在一些素质低，展业行为不规范、误导客户、不讲诚信的代理人；另一方面，保险代理人流动频繁，保险公司缺乏统一规范的管理。公司重业绩，轻管理，忽视评比诚信人物，培训工作不到位等等。不仅损害了保险消费者的合法权益，影响了保险行业的社会现象，也严重阻碍了保险行业的健康发展。我国的保险业要做大做强，代理业要做大做强，但绝不能忽视诚信建设。

诚信建设是一项系统工程，需要从道德培养、行为规范、制度建设和具体措施上狠下功夫。正如吴定富主席提出的“要培养保险诚信文化，大力倡导诚信观念，加强诚信教育，提高保险从业人员职业道德水平，使诚实守信成为保险从业人员的自觉行动。”

加强诚信建设是代理机构取得优异成果的重要保障。“诚信为本，服务第一”是北京诚信保险代理有限公司的经营理念。我们的最终目标是用我们的诚信换取客户的信任，并致力于成为客户的最佳选择。诚信保险代理愿作诚信建设体系的排头兵，做好表率作用。